12 tips om ervoor te zorgen dat jouw klanten opnieuw bestellen

Veel webshop eigenaren zijn vooral gericht op het werven van nieuwe klanten. En dat is zonde, want het kost per saldo al snel meer om een nieuwe klant te werven, dan om een bestaande klant opnieuw te laten bestellen. In dit artikel lees je 12 tips die jou gaan helpen meer omzet uit bestaande klanten te halen. Wedden dat je hier inspiratie uit haalt?

meisje bezorgt pakketjes bij gezin

1. Levering

Dit riekt naar een wc-eendje, maar dit blijkt uit onafhankelijk onderzoek. Een van de belangrijkste contactmomenten met je klant is namelijk de levering van een pakketje. Wordt jouw pakketje snel, netjes en onbeschadigd bezorgd? Dan is de kans groot dat je klant de volgende keer weer bij jou bestelt. Uit onderzoek van Kieskeurig.nl blijkt dat online consumenten snelheid en betrouwbaarheid belangrijker vinden dan de prijs van de verzending. Het is daarom slim om jouw klanten een extra verzendoptie te geven, zodat zij altijd hun voorkeur krijgen. In dit artikel lees je hoe je een extra verzendoptie toevoegt aan je webshop.

2. Look & feel

Succesvolle online ondernemers besteden veel aandacht aan de wijze waarop hun pakketje wordt ingepakt. Zorg ervoor dat je pakketje een herkenbare uitstraling heeft voor de klant, ook als het nog niet is uitgepakt. Dit kun je bijvoorbeeld doen door de kleur van de doos in jouw huisstijl en met jouw logo te laten ontwerpen. Ook andere kenmerkende elementen kunnen een groot verschil maken, zoals je bedrijfsslogan die is afgedrukt op de doos of het toevoegen van je bedrijfslogo aan het verzendlabel. Deze extra investering levert je geheid veel op!

3. Klein feestje

Het uitpakken van een pakketje is voor de consument vaak meer dan een hersenloos taakje. Veel mensen zien hun aankoop als een cadeautje voor zichzelf. Ze hebben er hard voor gewerkt om zichzelf die trui of camera cadeau te doen. Hoe leuk is het dan als er bij elke aankoop een kleine verrassing zit? Het liefst een verrassing die past bij jouw organisatie of de producten die je verkoopt. Zo maak je van elke bestelling een klein feestje. Neem als voorbeeld Luscious Loaf, dat online heerlijke hartige broden verkoop. Elke bestelling is daar een beleving.

4. Maak het persoonlijk

Mensen doen zaken met mensen, niet met bedrijven. Een persoonlijk bericht in de vorm van een handgeschreven kort briefje of een kaartje doet wonderen. Dat bericht hoeft helemaal niet lang te zijn, de handgeschreven naam van je klant op een verder voorgedrukt label is al een heel leuk gebaar. Hiermee laat je zien dat jij de klant waardeert en dat je aandacht voor hem of haar hebt.

5. Relevance is key

Het succes van een aanbieding staat of valt me relevantie. Heeft iemand een verrekijker bij je gekocht? Dan kan een flyer met een aanbieding voor handige verrekijker-accessoires in de doos heel goed van pas komen. Lijkt het erop dat een klant een specifieke hobby heeft, zoals tuinieren? Speel hier dan met een relevante aanbieding op in. In de meeste CRM-systemen kun je labels toekennen aan je klanten en daar later op segmenteren. Een absolute aanrader voor online én offline reclame!

6. Eenvoudig retourneren

Mensen hebben bij elke online aankoop ergens de angst dat het bestelde product niet de juiste maat heeft of niet voldoet aan de verwachtingen. Door het retourneren van bestellingen zo eenvoudig mogelijk te maken, haal je die angst weg. Dus weg met die ingewikkelde formulieren die door de klant eerst nog moeten worden geprint. Vooral jongeren hebben überhaupt geen printer meer in huis. Partijen als Returnless maken oplossingen voor webshops om het retourproces voor de consument te vereenvoudigen.

7. Beste klantenservice

Zorg ervoor dat je snel en correct reageert op serviceverzoeken. Elke consument weet: er kan ergens een keer iets fout gaan. Het gaat erom hoe jij die fout vervolgens herstelt. Uit onderzoek van SAS blijkt dat 1 op de 3 consumenten na één slechte klantervaring de volgende keer voor een ander bedrijf kiezen. Zorg ervoor dat jouw klantenservice het probleem van de klant erkent en een oplossing aandraagt (dit is natuurlijk extra makkelijk als je zélf de klantenservice bent). Los je een klacht netjes op? Dan is het probleem snel vergeten. Met een beetje mazzel levert het je nog een mooie review op ook!

8. Feedback

Wanneer heb jij voor het laatst een klant gesproken? Bel eens een aantal klanten kort op om te informeren of ze tevreden waren met hun aankoop en of ze verbetersuggesties hebben. Zelf doen wij dit bijna elke week. Je zult merken dat je klanten dit kunnen waarderen en vaak met verrassende suggesties komen die je zelf niet zo snel zou hebben bedacht. Het kan even spannend zijn om een klant te bellen, maar ik beloof je dat het je veel oplevert.

9. Beloon loyaliteit

Hier zijn online verschillende tools voor te vinden, maar het kan ook heel eenvoudig. Zo kun je bijvoorbeeld een klant bij elke vijfde aankoop een leuke attentie meesturen. Zo laat je merken dat je je klanten kent. Stel je eens voor: je drinkt voor de vijfde keer een kopje koffie in het café bij jou om de hoek, en de barman of barvrouw geeft je bij elk bezoek geen enkele blijk van herkenning. Hoe groot is de kans dat dat café je tweede huiskamer wordt? Voor online succes geldt hetzelfde.

10. Duurzaamheid

Duurzaamheid is voor veel consumenten een belangrijk aspect. Leuke attenties worden gewaardeerd, maar onnodige prullaria hebben vaak een averechts effect. Neem eens de tijd om te bedenken hoe je klanten kunt verwinnen die duurzaamheid hoog in het vaandel hebben. Misschien kun je bij elke bestelling een (heel) klein percentage doneren aan een bijzondere stichting die raakvlakken heeft met jouw organisatie?

11. Wees consistent

Ooit gehoord van het ‘mere-exposure effect’? Dit is een psychologisch fenomeen waarbij mensen een voorkeur ontwikkelen voor zaken die ze vaker hebben gezien. Zijn alle contactmomenten met jouw klant in dezelfde huisstijl en met dezelfde tone-of-voice? Dan is de kans groot dat jouw klant een voorkeur voor jouw webshop gaat opbouwen – en niet voor die van de concurrent.

12. Treed uit de anonimiteit

Probeer de anonimiteit en afstandelijkheid van info@mailadressen te vermijden. In deze blog legde ik je al eerder uit dat mensen zaken doen met mensen, niet met bedrijven. Stuur e-mails vanuit je eigen naam en onderteken die ook met je eigen naam. Denk er maar eens over na: het is toch altijd prettig om te weten van wie je een bericht hebt ontvangen? Op deze manier bouw je ook een relatie met elkaar op. En als je het goed doet, is dat een relatie die tegen een stootje kan.

Dit waren mijn 12 tips om jou te helpen bij je retentiemarketing. Heb jij andere goede tips, heb je vragen of vond je dit artikel interessant? Laat hieronder dan een reactie achter.

Wil jij je pakketjes heel voordelig supersnel door VanavondBezorgd laten bezorgen? Klik dan op de button hieronder en maak gratis een account aan.

Gratis account aanmaken